Lembro-me claramente da vez em que recebi uma planilha que mudou a forma como eu via a voz do cliente. Era uma lista simples de respostas numéricas — 0 a 10 — sobre “recomendaria nossa empresa a um amigo?”. Na época eu trabalhava em uma startup de serviços e, ao cruzar aquelas notas com comentários qualitativos, descobrimos que um pequeno grupo de detratores estava causando a maior parte do churn. Implantar ações rápidas para esse grupo elevou nossa retenção em 8% no trimestre seguinte. Foi ali, na prática, que aprendi o poder do Net Promoter Score (NPS).
Neste artigo você vai entender, passo a passo, o que é Net Promoter Score, por que ele importa, como calcular e interpretar o resultado, melhores práticas para aplicar em sua empresa, armadilhas comuns e um roteiro prático para começar hoje mesmo.
Contents
O que é Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada por Fred Reichheld e popularizada pela Bain & Company e pela Satmetrix para medir a lealdade do cliente. A ideia é simples: perguntar aos clientes o quão provável é que recomendem sua empresa a um amigo ou colega (nota de 0 a 10) e transformar essa resposta em um indicador único.
Como funciona a pergunta NPS
A pergunta clássica:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [nome da empresa/produto] a um amigo ou colega?”
Classificação das respostas:
- Promotores: nota 9–10 — clientes leais e defensores da marca.
- Passivos: nota 7–8 — satisfeitos, mas vulneráveis à concorrência.
- Detratores: nota 0–6 — clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação.
Como calcular o NPS
Fórmula:
NPS = %Promotores − %Detratores
Exemplo prático: se 60% são promotores, 20% passivos e 20% detratores, NPS = 60 − 20 = 40.
Por que o NPS é importante?
O NPS é valorizado por sua simplicidade e correlação com crescimento e retenção. Empresas com alto NPS tendem a ter clientes mais leais, maior boca a boca e menor churn.
Estudos e praticantes (Bain & Company, Satmetrix) mostram que usar o NPS como ponto de partida para ações operacionais costuma gerar melhorias reais em receita e fidelização (para leitura, veja: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow e https://www.bain.com).
Quando o NPS funciona bem — e quando não funciona
O NPS funciona bem quando é parte de um sistema: coleta contínua, segmentação, acompanhamento qualitativo e “fechamento do ciclo” com ações concretas.
Não funciona quando usado isoladamente como um número alvo para bonificação ou quando a pergunta é aplicada sem contexto ou follow-up.
Implementando NPS: um roteiro prático
1. Defina objetivo e frequência
Quer medir satisfação pós-compra, lealdade anual ou experiência com suporte? Defina. Frequência comum: mensal ou após interações chave.
2. Escolha o canal
- E-mail — bom para clientes ativos.
- SMS — altas taxas de abertura em mercados mobile-first.
- In-app — ideal para produtos digitais.
- Telefone ou presencial — em setores B2B de maior valor.
3. Colete resposta numérica e comentário
Pergunte a nota e solicite um comentário livre: “O que motivou sua nota?” Isso transforma número em insight acionável.
4. Segmente e analise
Analise por produto, canal, tempo de cliente, NPS por cohort. Quem são os detratores? Em que etapa da jornada eles aparecem?
5. Feche o ciclo (closing the loop)
Contate detratores rapidamente para entender e resolver problemas. Ações rápidas convertem detratores em passivos ou até promotores.
6. Ajuste processos e monitore
Use o feedback para priorizar melhorias no produto, treinamento de equipe ou mudanças processuais. Monitore o impacto do que foi feito no NPS nos meses seguintes.
Exemplos práticos e modelos de mensagem
Exemplo de e-mail simples (PT-BR):
“Olá [Nome], em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [Produto/Empresa] a um amigo? (0 = nada provável, 10 = extremamente provável). Se puder, conte brevemente o motivo da sua nota — seu feedback nos ajuda a melhorar.”
Exemplo de resposta e ação:
- Cliente nota 5 e reclama do suporte: caminho — abrir ticket, contatar em 24h, resolver e pedir reavaliação.
- Cliente nota 10 e elogia o onboarding: caminho — pedir depoimento e indicar para programa de indicação.
Boas práticas para obter um NPS útil
- Mantenha a pergunta padrão para comparações ao longo do tempo.
- Peça comentários abertos para entender o “porquê”.
- Integre NPS ao CRM para ações automatizadas.
- Reporte NPS por segmento (produto, região, canal) — um NPS agregado esconde problemas.
- Não transforme NPS em métrica isolada de bônus sem contexto qualitativo.
Armadi lhas comuns (e como evitar)
- Usar NPS como sinalizador isolado — sempre complemente com métricas operacionais.
- Coletar sem seguir — feedback sem ação gera frustração.
- Comparar NPS entre indústrias diferentes — cada setor tem benchmarks próprios.
- Ignorar o viés de amostragem — clientes mais engajados tendem a responder mais.
Benchmarks (o que é “bom” para NPS?)
Não existe um “número mágico” universal. Benchmarks variam por setor. Por exemplo, empresas de tecnologia e bens de consumo costumam ter NPS mais altos que utilities ou governos. Consulte benchmarks setoriais ao avaliar sua pontuação.
Métricas complementares que você deve usar junto com NPS
- Churn / Retention
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Monthly Recurring Revenue (MRR) — para SaaS
- Tempo de resolução de problemas (Time to resolution)
- Satisfaction Score (CSAT) para medir satisfação imediata
Perguntas frequentes (FAQ rápido)
1. Qual a diferença entre NPS e CSAT?
CSAT mede satisfação imediata de uma experiência (ex: atendimento). NPS mede a probabilidade de recomendação, relacionado à lealdade de longo prazo.
2. Com que frequência devo rodar NPS?
Depende do objetivo: mensal é comum para empresas com muitos touchpoints; após interações específicas para medir experiências pontuais.
3. Posso comparar NPS entre empresas distintas?
Com cautela. Use benchmarks setoriais e leve em conta contexto: ticket médio, complexidade do produto e mercado.
4. O que é um bom NPS?
Valores positivos (acima de 0) são melhores que negativos; 30–50 é frequentemente considerado muito bom, mas o contexto setorial é decisivo.
Resumo rápido
- NPS é uma métrica simples e poderosa para medir lealdade: NPS = %Promotores − %Detratores.
- Funciona melhor quando combinado com comentários abertos, segmentação e ações concretas.
- Evite usá-lo isoladamente ou como KPI de bônus sem contexto.
- Implemente um ciclo contínuo de coleta, análise, ação e reavaliação.
Quer começar agora? Faça a pergunta NPS em sua próxima campanha, segmente as respostas e entre em contato com detratores nas primeiras 48 horas. Pequenas ações imediatas trazem resultados rápidos.
E você, qual foi sua maior dificuldade com Net Promoter Score? Compartilhe sua experiência nos comentários abaixo!
Fonte de referência utilizada: Harvard Business Review — “The One Number You Need to Grow” (Fred Reichheld) — https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
